對餐飲業者而言，最深層的恐懼往往不是沒有客人，而是生意正好的時候點餐系統當機，卻找不到人求救。在中小餐飲經營現場，系統供應商的「客服回應速度」，不單是服務品質問題，更是直接決定店家當日營收能否保住的關鍵生存命脈。 長期扮演餐飲業數位轉型推手的「福迪兄弟（品牌：點了沒）」，過去總是輔導中小企業導入數位工具，但在面對自身龐大的客服需求時，也遭遇了挑戰。這一次，他們轉換角色成為「被輔導者」，透過參與中小微企業數位轉型計畫，導入 AI 與流程自動化，不僅突破人力限制，解決了自身痛點，更為餐飲客戶建立起一套能全時段守護客戶生意、且具備擴充彈性的客服支援模式。
為了突破人力瓶頸，共同創辦人林培鈞確立了「AI First」的技術策略。他強調：「AI First 不是為了趕流行，而是要精準評估哪些環節能交由 AI 處理，把寶貴的人力留給最需要的地方。」 在技術選型上，林培鈞展現了對使用者體驗的細膩觀察。團隊原本評估使用 LINE OA 原生的 AI 聊天機器人，但他發現了一個關鍵問題：「官方 AI 在啟動前，通常需要用戶點擊授權條款。對於正因為系統當機而焦慮、且不擅長數位操作的阿姨叔叔們來說，這個多出來的『授權點擊』就是一道高牆，很多人會直接放棄使用，轉而改以電話尋求協助。」 為了消除這種「科技摩擦」，在商盟 AI 學院周昌熯老師團隊輔導下，林培鈞決定導入n8n 自動化工具。「我們要的是「低摩擦、不中斷」的支援體驗」林培鈞解釋，透過 n8n 串接，客戶無需額外授權，就像平常傳訊息一樣說話，AI 就能在後端判讀。例如系統辨識出「合約到期」關鍵字，會自動判斷並先開啟暫時權限，同步在後台建立待辦事項。「這才是技術該有的樣子——在多數情境下，能在店家不需額外操作的前提下完成初步排除與引導。」
周昌熯老師/共同創辦人林照奎／共同創辦人林培鈞合照
📊 量化成果：效率提升，讓服務更有溫度
這場由 CEO 與 CTO 聯手推動的「內部轉型」成果斐然：
⏱️秒級回應：客服回應時間由 2–3 分鐘縮短至 1–2 秒。
🔁自動化攔截：約 80% 常見問題可由 AI 先行攔截與引導處理。
👥釋放人力：人工客服工時減少約三成。
📉錯誤歸零：漏回覆與錯誤分類下降六成以上。
創辦人林照奎以一句話總結導入價值： 「用 AI 放大客服能力，不需等比例增加人力。」
🌱 下一步：從被輔導者，進化為更強的輔導者
透過 AI 接手重複性問題後，點了沒將人力重新配置於需要經驗判斷與情感溝通的工作，例如協助數位能力較弱的店家、處理複雜情境、深化專案服務品質，讓服務更有溫度，也更具延展性。
✨ 政策示範價值與未來擴散潛力
福迪兄弟的案例為資訊服務業與SaaS 新創提供了一個重要示範：即使是具備開發能力的科技公司，在面對營運規模化挑戰時，也不必陷入「不斷加人」或「耗費巨資自建系統」的兩難。透過 n8n 等輕量化 AI 工具與正確的流程設計，就能以低成本實現高效能的客服自動化，讓技術團隊回歸核心價值的創造。
福迪兄弟科技有限公司
公司基本資料
專注於餐飲零售數位轉型，核心產品為「點了沒」智慧點餐系統。
數位整合服務： 提供 LINE 線上點餐、POS 系統、金流支付與會員管理的一站式 OMO 解決方案。
熟客經濟模式： 協助店家建立自有會員數據庫，降低對外送平台的依賴。
實戰經驗優勢： 團隊具備大型零售與支付產業背景，且系統經實體餐飲場域驗證，精準解決營運痛點。
